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探索七大衍生需求 攜程多業務線構建活力“繽紛時代”

2021-12-10 16:41:22來源:北京商報

唯有真正提高企業自身“免疫力”,才能處變不驚、化危為機。12月9日,在“2021攜程集團全球合作伙伴峰會”上,攜程集團高級副總裁、旅游事業群首席執行官江浩發表了“激蕩前行,共待春來”的主題演講。2021年對于旅游業是機遇與挑戰共生的一年,尤其對于經營團隊旅游的商家更是搖擺不定的一年。即便如此,攜程旅游通過刷新四大行業標準,迎接七個用戶衍生新需求;利用數據、內容雙賦能加持行業穩續發展。向外界傳遞了攜程用長期主義對抗疫情周期的決心。

新需求高標準 攜程站在全新賽道刷新行業四大標準

2021年從年初的“就地過年”,到暑期旺季的“旅游急剎車”,疫情反復散發背景下,攜程旅游度過了激蕩前行的一年。

疫情常態化之下,消費者對于旅游行程的靈活度、安全、高端化、貼心周到等要求達到歷史新高。站在全新的旅游賽道,作為全球領先的旅游臺,同時自身也是旅行社的攜程,意識到刷新行業標準已經迫在眉睫。“面對挑戰我們從未停止探索和突破,這一年,我們不斷刷新行業標準,搭建供應鏈質量體系,追求高品質的服務。”江浩表示。

結合自身服務優勢,2021年,攜程旅游臺將“安心游”防疫標準進行新一輪升級,將旗下攜程門票、攜程旅游、攜程定制、攜程租車及攜程用車等業務線的防疫標準進行統一,共建“安心游”聯盟;將跟團游的標準從5鉆擴增至6鉆,進一步滿足用戶高端化品質需求;租車業務持續對“無憂租”產品進行優化,5項服務權益覆蓋全臺,針對用戶痛點,對包括“免費取消,安心保障、新車保障、滿油取車”進一步升級提升用戶體驗;接送機業務通過創造“無憂行”標準,為用戶提供“無限免費等”“無憂隨時退”兩大出行保障。從出游到出行,“有標準的追求”貫穿了攜程的方方面面。

探索七大衍生需求 攜程多業務線構建活力“繽紛時代”

在江浩看來,疫情之后用戶的需求朝著三個方向改變:距離短了、安全高了、個化高端訴求多了。緊跟用戶需求風向標,順應后疫情時代衍生出的更具韌和包容的旅游形式,在2021年攜程旅游多個業務線齊頭并進、百花齊放,呈現出更多元、更自由的發展趨勢,構建更具活力的“繽紛時代”。

從距離來看,周邊游、逛景區成為今年旅游業態新的增長點。

疫情縮短了用戶的出游半徑,短途旅游時代全面來臨。今年周邊游需求爆發式增長,2021年1月至11月,攜程旅游周邊游訂單占比過半;8月暑期受疫情影響,周邊游訂單占比達80%,周邊出游趨勢更為明顯。

碎片化玩樂需求加速景區生態迭代。今年6月攜程與景區共創針對景區領域的中高端產品—攜程優選,為用戶提供快速入園、專屬人工講解、專享園內交通等高品質高舒適度的服務項目,同時也推出與景區共創的新型玩法,如上海海昌夜宿、武漢知音號的換裝沉浸式互動產品。未來攜程將持續發力與景區共創新品、共建中高端服務體驗。

對于出游安全的考量也是疫情之后萌發出的最核心訴求之一。消費者逐漸摒棄以往大團、長線、走馬觀花的旅游方式。私家團、精致小團、租車自駕等更私密安全的產品更廣泛出現在人們視野。

從去年開始,小團產品的訂單量增勢顯著。2021年1月至11月,攜程私家團GMV同比2019年增長55%。復蘇期4月至五一,私家團GMV同比2019年增長292%,創歷史新高。私家小團出游成為旅游行業的風向標。

而得益于自由靈活的特,加上私密空間特有的安全感,自駕游的需求激發了租車市場的巨大潛能,2021年1月至7月攜程租車GMV同比2019年增長136%。其中無“無憂租”優質服務產品在今年進一步升級,無憂租訂單翻倍,占比超過70%。

從小眾到大眾,個化的旅行需求觸發定制化、主題化需求驟增。2021年,公司定制的團建需求量同比2019年增長450%,個人定制的高端需求量同比2019年增長300%,定制游進入藍海時代。為滿足用戶深度體驗需求,拓展用戶興趣圈,攜程主題游不斷發力,2021年1月至7月GMV峰值達2019年同期的6倍以上。

旅游行業也是比拼服務的行業,個化需求更需要高質量服務支撐,專職服務的亮點代表著品牌在產品力上新的突破點和增長點。為了不斷提升旅游服務水準,向“大師級服務水”靠攏,攜程在一些偏主題玩法的產品當中配備潛水教練、滑雪教練、登山教練等戶外運動行中服務人員;在興趣類的產品中加入向導、優質講解員、旅拍的攝影師等服務角色。

筑基強本,厚植樹人。為塑造“大師級服務水準”,依托攜程旅游學院,將多年來攜程積累的實戰經驗集結成結構化的課程,建立為供應商及從業者輸送知識培訓和專業旅游人才的教育陣地。今年,攜程旅游學院走在國家職業教育改革的前沿,積極參與國務院頒布的執教20條要求,申報并推進了教育部1+X項目。

數據、內容雙賦能加持行業穩續發展

穿越兩年疫情周期,經歷了摸索、前進、再摸索、繼續前進等歷程,攜程旅游將助力業態共生的要訣歸納為數據、內容雙向賦能戰略。數據賦能將更有助于合作伙伴觸達精準客群,為商家指引發展方向;內容賦能方面,攜程旅游還實施以“好產品,被看見”為主題的“內容生態項目”。目前,攜程線路類內容整體數量較去年提升了3倍。其中,供應商已經成為了非常重要的內容來源渠道之一。供應商每月貢獻的內容達3000條,較去年的數量提升了2倍;50%以上的供應商生產內容達到精優。

在江浩看來:“后疫情時代下,攜程和各位合作伙伴惺惺相惜,我們希望可以依托數據來讀取市場需求,依托內容來建立溝通路徑,并建立有效的傳輸橋梁,來把市場反饋的需求和建立的溝通路徑回饋給行業伙伴,通過數據、內容雙賦能加持行業穩續發展。”

“激蕩前行,共待春來。2021年對于攜程旅游是逆勢艱行的一年,但同時也是順勢而為,與伙伴攜手并進的一年。”江浩表示,國際旅游市場的復蘇不知期限,但攜程正在用長期主義,對抗漫長的疫情周期。

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